Пацієнт чи клієнт? На моє тверде переконання відповідь на це запитання має пряме відношення до того,
що ми називаємо українським бізнесом.
Я певний час працював з дуже цікавою стоматологічною клінікою «Айлама» з
Миколаєва. Ми реалізовували задуману власником компанії комплексну програму розвитку медичного персоналу. І це запитання постійно виникало в учасників тренінгів. Зрозуміло, що
лікар бачить передусім пацієнта, тобто людину, яка мусить страждати, терпіти і
біль і роботу лікаря. Ми намагались, і, задається, небезуспішно, сформувати у
лікарів та медсестер «подвійне» бачення людини, яка звернулась до них по
послугу. Це одночасно і пацієнт, і клієнт.
Чому саме так важливо бачити клієнта саме для медичного бізнесу? Тому що пацієнт
не має інших прав, крім визначених лікарем, а відтак не може впливати на
стосунки. Зрозуміло, що цього не буває ніколи, але ментальність лікарів така,
що саме так вони і бачать візаві. А важливо тому, що навпроти людина, яка має з
т.з. бізнесу більші права і можливості, ніж представник компанії (ким би він не
був). Клієнт має: 1) гроші, 2)
можливість вибору, 3) можливість впливати на ваш імідж, 4) звернутись до
правоохоронних органів і т.п.
Нещодавно знову мав справу з медичним бізнесом, але вже у Києві, і як… пацієнт. В
прямому смислі цього слова: терпів те, що стоматолог не міг завершити роботу,
бо десь поїхав відпочити, а залишалось лише поставити коронки, до яких усе було
готове. Зрозуміло, я міг би піти до іншого спеціаліста, але специфіка цього
бізнесу така, що мені довелося б починати все якщо не спочатку, то ще доплачувати
за «и кто это все вам делал?». І прикро, що класні специ, а нездатні зрозуміти: вийшовши за межі
державної медицини, вони вже не лікарі, а бізнесмени або представники компанії.
Відомо, що врешті-решт сервіс продає більше, ніж відділ продажів. А лікар – це і
є сервіс. Погано, коли цього не розуміють лікарі, але стократ гірше, коли цього
не розуміє власник клініки.
Роздумуючи над цим, я вийшов на те, що весь український бізнес – це таки
бізнес медичний, і переважна більшість клієнтів сприймаються ним саме як
пацієнти. Навіть спеціальне сленгові слово є серед будівельного бізнесу,
принаймні – «терпило». Можна скільки завгодно тягнути виконання робіт, якщо
почали. Більшість клієнтів буде терпіти. Навіть коли стає очевидним – їх дурять. При тому, що в гаслах компанії, публічних заявах її керівництва обов'язково буде присутнє слово "клієнторієнтованість"...
Терпіння – це цінність українців, яку ми виробили з метою виживання. Але
виживання не тотожне життю і розвитку. Виживати ми вміємо...
Счастливо, увидимся!
ВідповістиВидалити